Une fois la conversation lancée, les émotions peuvent se bousculer. Il est essentiel de ne pas les laisser prendre le dessus pour que la discussion reste ciblée et productive. «Il est facile de se mettre sur la défensive dans ces moments-là», concède la Dre Metcalfe. Il faut cependant savoir reconnaître quand la tension monte et prendre une pause pour empêcher que la situation ne s’envenime. Il faut rester calme et neutre afin de créer un cadre dans lequel les deux parties se sentent à l’aise d’exprimer leur point de vue. montrer l’engagement à poursuivre le dialogue et à trouver une solution. Même avec une préparation minutieuse, il peut arriver qu’une conversation délicate dérape à cause de certains pièges. L’une des erreurs les plus courantes consiste à entamer une discussion avec une idée préconçue de la réaction qu’aura l’autre personne. La Dre Metcalfe conseille aux dentistes d’aborder chaque conversation avec un esprit ouvert, sans a priori. « Il n’y aura pas deux conversations délicates exactement identiques. Vous avez le droit de partir de zéro chaque fois », assure-t-elle. L’importance de l’écoute active et de l’empathie Une bonne communication se fait dans les deux sens. Il est important d’exprimer ses préoccupations, mais il est tout aussi crucial d’écouter l’autre. La Dre Metcalfe encourage les dentistes à faire preuve de curiosité et d’ouverture. «Vous pourriez vous rendre compte que ce que vous croyiez n’est pas tout à fait juste.» L’écoute active permet aux deux partis de découvrir la cause profonde des problèmes et d’en arriver à une compréhension mutuelle. L’empathie et le respect sont aussi essentiels pour nouer un dialogue constructif. La Dre Metcalfe souligne l’importance de choisir le bon moment de tenir une discussion ainsi que le bon ton et les bons mots. Une communication respectueuse contribue à instaurer la confiance et jette les bases d’une résolution collaborative des problèmes. Favoriser la communication ouverte Pour que les conversations délicates aboutissent à un changement significatif, il faut un suivi. Lors d’évaluations de rendement ou de discussions semblables, il est important de définir des objectifs précis et d’établir un échéancier réaliste pour les atteindre. La Dre Metcalfe insiste sur l’importance de ces suivis et explique que, pour obtenir des résultats durables, il faut des attentes claires et une obligation de rendre des comptes. «Si quelqu’un ne répond pas aux attentes après plusieurs suivis, et que vous avez clairement défini les objectifs d’amélioration, vous pourriez devoir discuter de licenciement, ce qui est un autre sujet délicat», dit-elle. Bien qu’une telle décision puisse être difficile à prendre, elle est essentielle pour maintenir une équipe forte et solidaire, en particulier vu la pénurie actuelle de personnel dans le domaine des soins dentaires. Les conversations délicates ne servent pas qu’à résoudre des problèmes individuels, elles sont aussi l’occasion de solidifier une culture d’entreprise. Lorsqu’elles sont gérées efficacement, ces interactions peuvent renforcer la confiance, améliorer la dynamique d’équipe et créer un environnement dans lequel chacun se sent valorisé et entendu. Si de telles conversations font inévitablement partie de la gestion d’un cabinet, il ne faut pas les craindre pour autant. Une démarche proactive, un cadre structuré et une dose sincère d’empathie et de respect peuvent aider les dentistes à aborder ces interactions avec confiance et professionnalisme. «Ces conversations peuvent être difficiles, mais elles sont nécessaires pour instaurer la confiance, favoriser la collaboration et réaliser des progrès significatifs», conclut la Dre Metcalfe. Se doter d’un cadre structuré pour tenir des conversations délicates Une fois que chaque partie a fait valoir son point de vue, la discussion doit chercher à trouver des solutions. La collaboration est de mise à ce stade. Des questions ouvertes – « Pourquoi est-ce important pour vous? » ou «Comment pouvons-nous faire pour aborder ce problème ensemble? » – encouragent la recherche de solutions créatives. « La recherche de solutions ne signifie pas que vous aurez une réponse tout de suite, signale la Dre Metcalfe. Parfois, il est nécessaire d’avoir une deuxième discussion pour résoudre un problème.» Enfin, il faut conclure une conversation par un retour sur les points clés abordés et une description claire des prochaines étapes. Si les parties ont trouvé un terrain d’entente, il faut le définir clairement, y compris les objectifs et les échéanciers précis. Sinon, il faut planifier une réunion de suivi pour La Dre Metcalfe discute des conversations délicates qui ont lieu dans un cabinet dentaire sur CDA Oasis à : bit.ly/4ks3Bna [en anglais]. 31 Numéro 3 | 2025 | Pratico-pratique
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